Uma das páginas mais importantes da Mantra

Se você chegou até aqui por meio de um link enviado pela nossa equipe ou deseja solicitar uma troca, devolução ou cancelamento, pedimos a gentileza de ler todas as informações desta página com muita atenção.

E reforçamos: por favor, leia até o final. É realmente importante.

Quer realizar uma troca? Tudo bem, vamos orientar você durante todo o processo.

Deseja devolver o produto? Também não há problema. Lamentamos que o produto não tenha atendido às suas expectativas, mas respeitamos a sua decisão e vamos orientar você sobre como proceder.

Deseja cancelar uma compra?
Abaixo você também encontrará todas as informações necessárias.

A Mantra respeita os direitos de seus clientes e está à disposição para realizar os procedimentos cabíveis. Em contrapartida, pedimos que nossos canais, etapas, prazos e procedimentos internos sejam respeitados.

Leia atentamente as informações abaixo antes de realizar qualquer procedimento.

Primeira troca gratuita:

A primeira troca por numeração ou tamanho é por nossa conta.

Se você escolheu uma numeração incorreta ou experimentou o produto e percebeu que precisa de outro tamanho, fique tranquilo.

A Mantra realizará a primeira troca sem custo da postagem reversa.

Para que a troca seja aprovada, o produto deverá ser devolvido:

• Na embalagem original;
• Sem qualquer sinal de uso;
• Com todas as etiquetas;
• Com todos os acessórios enviados;
• Com todos os brindes recebidos;
• Com o lacre de segurança intacto, quando houver.

Direito de arrependimento:

Nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente poderá desistir da compra no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir da data de recebimento do produto.

A data considerada será aquela registrada no rastreamento oficial dos Correios ou da transportadora responsável pela entrega.

Para fins de registro e processamento da solicitação, o pedido deverá ser formalizado exclusivamente pelo e-mail:

[email protected]

Atenção: este ponto é muito importante.

Solicitações realizadas por WhatsApp, Instagram, Facebook ou outros canais de atendimento não substituem a formalização por e-mail.

Esses canais poderão ser utilizados para orientações, mas a solicitação de arrependimento deverá ser registrada por meio do e-mail informado acima.

Nos casos de exercício do direito de arrependimento, a devolução será realizada conforme os procedimentos estabelecidos nesta política, sendo os custos operacionais da devolução de responsabilidade do cliente.

Cancelamento da compra:

Caso o pedido ainda não tenha sido despachado, o cancelamento será realizado com reembolso integral dos valores pagos.

Após a solicitação, o processo de cancelamento e o respectivo encaminhamento do reembolso, quando aplicável, serão realizados em até 7 (sete) dias úteis, podendo ser concluídos antes desse prazo.

A solicitação deverá ser formalizada exclusivamente pelo e-mail:

[email protected]

Não realizamos cancelamentos exclusivamente por WhatsApp, Instagram, Facebook ou outros canais de atendimento.

Para que o cancelamento seja devidamente registrado e processado, é indispensável a formalização por e-mail.

Devoluções:

Caso o pedido já tenha sido enviado e seja necessária sua devolução, o produto deverá retornar:

• Na embalagem original;
• Sem sinais de uso;
• Sem odores;
• Sem manchas;
• Sem avarias;
• Com todas as etiquetas;
• Com todos os acessórios enviados;
• Com todos os brindes recebidos.

Produtos devolvidos em desacordo com essas condições poderão ter a solicitação recusada, observadas as disposições legais aplicáveis.

Erro de envio:

Caso seja constatado um erro de envio de responsabilidade da Mantra, o cliente deverá comunicar o ocorrido por um de nossos canais oficiais após identificar o problema.

Após a confirmação da falha, o cliente poderá optar, conforme o caso, por:

• Reembolso integral dos valores pagos; ou
• Substituição do produto, conforme disponibilidade em estoque.

Todos os custos decorrentes de erro de envio de responsabilidade da Mantra serão integralmente assumidos pela empresa.

Defeito de fabricação:

Em caso de possível defeito de fabricação, o produto será submetido à análise técnica.

Sendo o defeito devidamente constatado, a Mantra realizará a substituição do produto por outro igual ou equivalente, conforme disponibilidade em estoque e observadas as disposições legais aplicáveis.

Não realizamos reparos em nossos produtos.

Nosso compromisso é entregar produtos novos, de qualidade e em perfeitas condições de uso.

Reembolso:

Os estornos não são realizados imediatamente após a solicitação.

Quando a devolução do produto for necessária, o procedimento de reembolso seguirá para processamento após o recebimento, conferência e aprovação da devolução.

O cliente será comunicado quando a solicitação for processada.

Os prazos poderão variar de acordo com a forma de pagamento utilizada.

Cartão de crédito, PIX via Appmax, Pagar.me ou Nuvem Pago:

Quando o pagamento tiver sido realizado por intermédio dessas plataformas, o estorno seguirá os procedimentos e prazos estabelecidos pelo respectivo gateway de pagamento e pela instituição financeira responsável.

Após a comunicação e autorização do setor financeiro da Mantra, o encaminhamento do estorno ao intermediador de pagamento ocorrerá, em regra, em até 7 (sete) dias úteis, podendo ocorrer antes desse prazo.

Após esse processamento, a efetiva visualização do crédito poderá depender dos prazos do gateway, da instituição financeira ou da administradora do cartão.

Por questões de segurança, não realizamos estornos manuais de pagamentos originalmente processados por plataformas intermediadoras.

PIX realizado diretamente para o CNPJ da empresa:

Quando o pagamento tiver sido realizado diretamente para uma chave PIX vinculada ao CNPJ da Mantra, o reembolso poderá ser efetuado manualmente pelo setor financeiro em até 5 (cinco) dias úteis, após sua autorização.

Endereço incorreto ou incompleto:

É responsabilidade do cliente conferir corretamente os dados de entrega informados no momento da compra.

Caso o endereço informado esteja incorreto, incompleto ou contenha informações que impossibilitem a entrega da encomenda, os custos de um novo envio serão de responsabilidade do cliente.

Caso seja solicitado o cancelamento após o retorno da mercadoria ao remetente, serão considerados os custos logísticos efetivamente realizados e a legislação aplicável.

Recebemos sua devolução. E agora?

Após o recebimento do produto em nosso Centro de Distribuição, será realizada uma análise técnica em até 20 (vinte) dias úteis.

Isso não significa que a análise necessariamente levará 20 dias úteis.

Esse é o prazo máximo estabelecido para que nossa equipe tenha tempo suficiente para receber, identificar e conferir adequadamente o produto devolvido.

Sempre que possível, o procedimento será concluído antes desse prazo.

Durante a análise serão verificados:

• Estado geral do produto;
• Eventuais indícios de uso;
• Integridade das etiquetas;
• Integridade da embalagem;
• Presença dos acessórios;
• Presença dos brindes enviados.

Somente após essa conferência será autorizada a troca, substituição ou reembolso, conforme o caso.

Durante esse período, não é necessário encaminhar diversas mensagens solicitando atualizações.

Nossa equipe acompanha internamente todas as etapas do processo e o cliente será comunicado assim que houver uma atualização ou definição.

Código de postagem:

As devoluções autorizadas pela Mantra deverão seguir as orientações e utilizar, quando fornecido pela empresa, o código de postagem reversa correspondente.

O código será encaminhado por e-mail após a análise e aprovação inicial da solicitação.

O produto deverá ser postado dentro do prazo de validade informado.

Caso o prazo do código expire, a emissão de um novo código poderá ser analisada pela equipe de acordo com cada situação.

Por isso, não realize nenhuma postagem antes de receber as orientações oficiais da nossa equipe.

Como solicitar uma troca ou devolução:

Todas as solicitações deverão ser enviadas para:

[email protected]

Para que possamos localizar e analisar corretamente a solicitação, o e-mail deverá conter:

• Número do pedido;
• Nome completo;
• Endereço completo com CEP;
• Motivo da solicitação;
• Numeração desejada, quando se tratar de troca.

Após a análise inicial, nossa equipe encaminhará as orientações necessárias e, quando aplicável, o código oficial de postagem reversa.

Não serão aceitas devoluções enviadas sem autorização prévia da Mantra, ressalvados os direitos previstos na legislação aplicável.

Após realizar a postagem, o cliente deverá guardar o comprovante e encaminhá-lo para o mesmo e-mail utilizando o assunto:

COMPROVANTE DE DEVOLUÇÃO:

O envio do comprovante é indispensável para facilitar a identificação e o acompanhamento da devolução.

A ausência desse comprovante poderá atrasar o processamento da solicitação.

Informações importantes:

Leia esta parte com atenção.

Não realizamos a conclusão de trocas, devoluções ou reembolsos que dependam do retorno do produto antes do seu recebimento e conferência em nosso Centro de Distribuição, ressalvadas as situações previstas em lei ou expressamente autorizadas pela Mantra.

O processamento da solicitação terá início após sua formalização por e-mail e seguirá as orientações oficiais encaminhadas pela nossa equipe.

Após enviar o e-mail, pedimos que aguarde o retorno.

O prazo de resposta é de até 7 (sete) dias úteis.

Isso não significa que o atendimento necessariamente levará 7 dias úteis.

Esse é o prazo máximo informado pela Mantra para que nossa equipe tenha segurança e tempo hábil para localizar o pedido, conferir as informações apresentadas e analisar criteriosamente cada solicitação de troca, devolução ou cancelamento.

Sempre que possível, responderemos antes desse prazo.

Durante esse período, não é necessário se preocupar com a postagem imediata do produto.

As orientações oficiais e, quando aplicável, o código de postagem reversa serão encaminhados pela Mantra após a análise inicial da solicitação.

Por isso, pedimos gentilmente que aguarde nosso retorno antes de realizar qualquer procedimento relacionado à devolução do produto.

A Mantra respeita integralmente os direitos de seus clientes e, da mesma forma, possui procedimentos internos para organizar e processar trocas, devoluções, cancelamentos e reembolsos.

Esses procedimentos existem para proporcionar segurança, organização e igualdade no atendimento de todos os clientes.

Evite enviar várias mensagens sobre a mesma solicitação.

O envio de múltiplas mensagens durante o período de análise não acelera o atendimento e poderá interferir na organização cronológica da fila de respostas em nosso sistema.

Uma vez enviada corretamente a solicitação por e-mail, ela estará registrada para análise da nossa equipe.

Tenha a certeza de que as solicitações são registradas, acompanhadas e respondidas conforme os procedimentos e prazos informados.

Da mesma forma que respeitamos os direitos de nossos clientes, pedimos que sejam respeitados os canais, os profissionais, os prazos e os procedimentos internos estabelecidos pela Mantra, sempre dentro dos limites da legislação aplicável.

Agradecemos pela compreensão, confiança e respeito à política de atendimento da Mantra.

Descarte do produto

Em situações específicas e após análise interna, a Mantra poderá dispensar a devolução física do produto.

Quando isso ocorrer, a autorização será fornecida expressamente e por escrito pela nossa equipe.

Nesses casos, o cliente poderá ser orientado a inutilizar completamente o item e encaminhar registros fotográficos que comprovem o descarte.

Após a validação pela equipe, será dada continuidade ao procedimento aprovado, incluindo eventual reembolso, conforme a forma de pagamento utilizada.

Esse procedimento constitui mera liberalidade da Mantra e será adotado exclusivamente quando autorizado pela empresa, não caracterizando reconhecimento automático de defeito, falha na prestação do serviço ou renúncia às demais disposições desta política.